有这么一群人，他们不能到抗疫一线与医护人员并肩作战，然而在多家方舱医院、集中隔离点以及多个社区，都渗透着他们的辛勤服务。在线上，他们与医护人员和社区工作人员密切联动，为社区提供有效管理模式、为患者积极协调各方资源、为居民提供医疗咨询和心理疏导……
这是一群专业又热心的社工志愿者。他们发挥着各自的专业特长，与线下人员齐发力，组成一道特殊的防疫战线。
第一时间集结社工志愿者
1月23日，武汉宣布封城，武汉地区的社工组织迅速行动起来，大家都很踊跃，想为这座城市做点什么。这一天，新黄金城集团1701vip郁之虹老师在网上加入了由某社工组织发起的一个群，群里已经有大约300人，其中250人左右是心理咨询师和社工，服务对象却没几个。
由于自身是社会工作专业，又是高校教师，郁之虹立刻有了一个想法，何不整合高校老师的团队力量，为一线社工提供政策性指导。就这样，郁之虹联合自己的同事刘婷婷、陈煦等人，发起建立了“社工共振”群，很多高校同行迅速加入进来。在老师们的号召下，很多相关专业学子也纷纷加入。
在前方，医护人员全力救治病人；在后方，社区需要进行有效管理配合控制疫情。社区层面如果管控不好，其后果可想而知。郁之虹认为，以社区为依托建立一个分级安全网络，是当务之急。分级网络里需要哪些人？“社工+心理+医务+群助理”，这四类人各司其职，就能对居民起到科普、安抚、咨询、协调等工作。
当时，医院的医生已经全部在一线开足马力救治病人。社工群里需要的医务工作者哪里找？ 24日，郁之虹通过新黄金城集团1701vip副书记赵金利，紧急联系了第一临床学院主管学生工作的副书记杨劲请求支援，当晚，该学院临床专业的约70名博士生和硕士生踊跃报名参加。此外，新黄金城集团1701vip的许多在校生也纷纷报名。
社工和心理志愿者，光靠武大的力量是不够的。郁之虹还积极向中国社会工作教育协会求助，协会立即帮忙对接了黑龙江省相关机构。很快，黑龙江省社工志愿者，在经过前期严格的资质审核、规范的报名材料提交，以及对一线能力和岗位匹配度进行评审之后，投入到武汉抗击疫情的前线志愿服务中。此外，还有来自上海、广州等地的资深社工督导和专家也陆续加入。
瞬间充实的“人才池”，让郁之虹他们心里有了底。
开发“2+3”抗疫模式
三级防御是公共卫生体系的经典理论，在汶川地震等重大事件中也曾加以使用。但与汶川地震情况不同的是，地震过后志愿者可到现场工作，而面对疫情，社工志愿者只能采取线上服务。如何能够让线上服务不仅仅“飘”在线上，而是与线下工作相结合，使社区、居民能够得到切实的好处？
针对这个情况，郁之虹开发了“2+3”抗疫模式：即两名专职工作者（地面工作人员、社会工作者）+三名志愿者（医务、心理、管理助手）组成服务小组，利用微信群开展工作。目标是通过云端，让线上的志愿者与线下的现场工作者配合，相互呼应，有效回应服务对象需求，并有效分担现场工作人员工作压力，达到异地增援的效果，缓解一线工作人员因人手不足而承受的压力。
在此逻辑下，他们建立了一套以“社区为本”的网络抗疫三级防御模型——
第一级防御“针对社区”:首先通过本地民政，与各街道网格员进行对接，将网上的医务志愿者、社会工作者及心理志愿者下沉到网格群里，医务工作者负责面向社区居民进行医疗科普，并在线答疑；心理志愿者提供心理疏导，以及缓解情绪的方法和技巧；社会工作者负责评估社区居民的情绪状态、需求，并协调各方面的资源与关系，与居民建立积极的关系，并帮助组员形成互助团体；社工助理负责协助社工管理群事物，以及日常的档案管理。
第二级防御“针对隔离”：建立针对居家隔离人群的“居家陪护群”，以及针对被集中隔离人群的被“酒店陪护群”。对于这一部分人员，医务志愿者的工作是在为隔离者提供医疗咨询，指导病患的自我隔离；心理志愿者提供心理疏导，以及缓解情绪的方法和技巧；社会工作者负责评估隔离者的情绪状态、需求，并协调各方面的资源与关系，与建立积极的关系，并帮助组员形成互助团体；社工助理负责协助社工管理群事务，建档以及跟踪发热人群每日的临床表现以及日常的档案管理。目前我们团队在这个层级的工作重心集中在集中隔离群。
第三级防御“针对新冠肺炎患者”：建立针对冠状病毒患者或疑似患者家属的支持群。这一个层级原则上建设两个群，一个群为“支持群”，主要针对入院隔离的冠状病毒患者及其家属，该群的主要目的是帮助患者及其家属提供情绪支持，以及对病患家属进行及时评估，以掌握其是否有感染风险。另一个群为“陪护群”，该群主要针对入院失败而滞留在家的冠状病毒高度疑似或患者，该群的主要目的除了帮助和支持群友外，还须积极为群友提供病床资源的对接服务。在第三级的群组里，医务志愿者的工作是根据患者的病情发展，为其提供医疗信息，并指导其按医嘱有效地服药，此外还须为家属提供健康知识，同时帮助家属自我筛查；心理志愿者提供心理疏导，以及缓解情绪的方法和技巧；社会工作者负责评估患者及其家属的情绪状态、需求，并协调各方面的资源与关系，与之建立积极的关系，稳定家属情绪，并帮助组员形成互助团体，对患者形成支持；社工助理负责协助社工管理群事物，建档以及跟踪家属的每日临床表现以及日常的档案管理。
从“婉拒”到“认可”
连日来，郁之虹组织的团队已“下沉”到多个社区、隔离点和方舱医院，开展了切实有效的服务——
2月2日，进入北湖街道建立微信群，从线上针对北湖的街区居民进行科普、医疗咨询、情绪安抚、筛分人群以及个案跟进。
2月4日，进入江汉区某集中隔离点，进行线上疏导、安抚、医务咨询以及危机介入等服务。
2月8日，进入洪山体育馆方舱肿瘤医院片区，进行志愿者组织、云端管理、情绪安抚、个案跟进、医疗咨询以及危机介入等服务。
2月13日，进入东西湖武汉客厅方舱医院，进行志愿者组织、云端管理、情绪安抚、个案跟进、医疗咨询以及危机介入等服务。
然而，“下沉”的过程并非一帆风顺。“一开始，医院其实是婉拒我们的。”郁之虹说，这个他们非常能够理解。这样的模式大家都没操作过，而医生们早都忙得脚不沾地，担心社工志愿者的介入是给他们“添乱”。
被“婉拒”后，团队并没有放弃，他们明白，医生们在这种“应激”的状态下，压力非常大，很多的组织、梳理、管理工作他们是无暇顾及的，而医护人员是从不同医院临时抽调组成，专业对口率低、相互了解少。而同时，患者对方舱医院运作不熟悉，也难免因为担心“交叉感染”而出现焦虑情绪，所以社工志愿者在线上的协调、组织、宣导等工作是非常有必要的。
团队只有另辟蹊径。经过武汉客厅管理方的允许后，他们将准备好的群二维码请工作人员人肉带入舱内张贴出来，邀请舱友扫码加入。没有舱内地面工作人员的接应，团队主动对接上几名热心患者，请他们当“眼睛”。比如团队请患者拍摄医院内部结构的视频，然后团队勾勒出内部结构图，并根据结构图起草入院手册提供给患者。比如团队发现，有很多患者因为院内光线太亮很难入睡，他们主动联系成都的志愿者给患者提供眼罩等。渐渐地，越来越多患者加入群来，也越来越多医护人员看到，他们的服务工作的确是极大减轻了他们的工作负担。
2月15日社工共振群交流截图
现阶段，社工志愿者参与方舱医院服务工作，通过“线上+线下”“舱内+舱外”互动的方式进行，整合“医务+社工+心理”志愿者资源，配合医护人员开展患者入舱适应、生活照顾、即时回应、情绪疏导和资源对接工作，极大减轻了一线医务工作者的负担。
2月14日，基于团队在洪山方舱的工作模式，湖北慈善社工编写了《“方舱医院”社会工作志云服务指引》，团队所运用的“2+3”线上增援模式也被纳入中国社会工作教育协会组织所编写的《社会工作参与新型冠状病毒感染肺炎防控工作实务指引》内。
目前，团队工作分别对接三个接口：社区、集中隔离点、方舱医院。每个版块人员互不重叠，每个人各司其职，井然有序开展工作。
“目前，我们团队将近200人，其中有一半都是武大的学生。我们还在通过各种途径招募更多社工志愿者，力求‘下沉’到更多方舱医院、隔离点和社区，最大限度发挥我们社工的作用。” 郁之虹说。
